Autorzy: Wydawnictwo: Wolters Kluwer S.A.
Wydanie: 2
Seria: SZKOLENIA (książki i materiały szkoleniowe)
Rok wydania: 2012
Oprawa: skoroszyt
ISBN: 9788326414589
Cena: 239zł
Nakład wyczerpany
Uniwersalny
zbiór materiałów szkoleniowych doskonalących umiejętności obsługi
klienta, odpowiednich dla przedstawicieli wszystkich branż oraz
pracowników o różnym poziomie wykształcenia i doświadczenia zawodowego.
Zbiór zawiera opisy 37 ćwiczeń i gier oraz 10 scenariuszy do odgrywania ról. Ćwiczenia
rozwijają głównie umiejętności interpersonalne niezbędne do skutecznego
komunikowania się, które wpływają na jakość kontaktów z klientami.
Mają na celu zwrócenie uwagi uczestników zajęć na znaczenie przekazu
werbalnego, szczególnie podczas kontaktów telefonicznych, i przekazu
niewerbalnego - mowy ciała i tonu głosu. Pomagają również kształtować
pozytywne nastawienie do klientów i rozwijać empatię, doskonalić
umiejętność udzielania informacji klientom i sterowania ich
oczekiwaniami. Większość ćwiczeń można modyfikować, tak aby wykorzystać
doświadczenie zawodowe konkretnej grupy uczestników.
Opisy ćwiczeń zawierają:
- informacje na temat ich celu i kategorii, do której należą, oraz rodzaju uczestników
- procedurę przeprowadzenia ćwiczenia - dokładną instrukcję dla prowadzącego
- listy potrzebnych materiałów i warianty możliwych modyfikacji
- arkusze przeznaczone dla uczestników: scenariusze, ankiety, wykresy, testy.
Na CD znajdują się wersje elektroniczne wszystkich materiałów przeznaczonych do wydruku i rozdania uczestnikom szkoleń.
Ćwiczenia mogą być wykorzystywane do szkoleń pracowników i kierowników
działu obsługi klientów, sprzedaży i telemarketingu. Mogą być stosowane w
treningach doskonalących umiejętność przekazywania informacji
zwrotnych, rozwiązywania problemów, słuchania i komunikacji.
